本周六就是“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，西安市統(tǒng)計(jì)局近日對全市805名城鄉(xiāng)居民進(jìn)行了消費(fèi)維權(quán)意識調(diào)查。昨日公布的結(jié)果顯示，有55.3%的市民曾有過消費(fèi)侵權(quán)經(jīng)歷，侵權(quán)行為主要集中在食品餐飲和日用品等領(lǐng)域。
超五成市民消費(fèi)被侵權(quán)
調(diào)查顯示，6.5%的受訪市民表示“經(jīng)常遇到”消費(fèi)侵權(quán)，48.8%的受訪市民“偶爾遇到”，被侵權(quán)的比例為55.3%，另有44.7%的受訪市民“從未遇到”過消費(fèi)侵權(quán)。被侵權(quán)比例超過五成，說明了消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象具有一定的普遍性。受訪者被侵權(quán)的比例由高到低，依次為城鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村。
侵權(quán)現(xiàn)象較多出現(xiàn)在食品餐飲和日用品等消費(fèi)領(lǐng)域，其次是通信產(chǎn)品及服務(wù)、藥品和醫(yī)療服務(wù)。34.4%的市民表示在食品餐飲領(lǐng)域被侵權(quán)，33.3%的市民表示在日用品領(lǐng)域被侵權(quán)。此外，侵權(quán)較多領(lǐng)域?yàn)橥ㄐ女a(chǎn)品及服務(wù)、藥品和醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及服務(wù)、家用電器、住房裝修、汽車及維修。其中在新興行業(yè)快遞服務(wù)中，也有11.9%的市民表示被侵權(quán)。
四成市民被侵權(quán)“自認(rèn)倒霉”
受訪市民的維權(quán)意識有待提高。在受到消費(fèi)侵權(quán)時，44.7%受訪市民因?yàn)槎喾N原因“自認(rèn)倒霉”，選擇了放棄維權(quán)，也有42.0%的受訪市民選擇了最直接的“找商家”，大多受訪者都不愿通過12315投訴熱線、有關(guān)部門及媒體進(jìn)行維權(quán)。
市民“找商家”維權(quán)最直接
受訪市民對維權(quán)處理結(jié)果表示“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”的比例分別占0.4%、11.5%和55.6%，三者之和即滿意率為67.5%，接近七成。從受訪市民遭到侵權(quán)時的不同做法看，處理結(jié)果滿意率差別較大，由高到低依次為“找商家”、“向媒體反映”、“向有關(guān)部門反映”、“打12315”。
“找商家”是目前西安市民解決消費(fèi)侵權(quán)的最有效、最直接的方式，而12315投訴熱線、管理監(jiān)督部門等在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用發(fā)揮明顯不夠，這與受訪市民通常選擇維權(quán)方式的調(diào)查結(jié)果也一致。
六成市民認(rèn)為維權(quán)“太復(fù)雜”
據(jù)受訪市民反映，消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)在“維權(quán)程序復(fù)雜、周期長”最為集中，受訪市民選擇比例高達(dá)60.3%，41.0%受訪市民認(rèn)為“有霸王條款及變相行業(yè)規(guī)則”是難點(diǎn)，36.4%認(rèn)為“消費(fèi)陷阱多”是難點(diǎn)，34.2%認(rèn)為“缺乏維權(quán)專業(yè)知識”是難點(diǎn)，24.1%則選擇了“維權(quán)成本高”，還有15.7%反映了“其他”方面是維權(quán)難點(diǎn)。
今年3月15日即將實(shí)施的新《消法》，“非常了解”“比較了解”“了解較少”的受訪市民，分別占1.0%、3.3%和34.8%，三者之和為39.1%，不到四成。另有60.9%的受訪市民對新《消法》表示“完全不了解”。這說明對新《消法》的宣傳有待于加強(qiáng)，宣傳手段也需要根據(jù)不同人群采取多樣化方式。數(shù)據(jù)還顯示，對于新《消法》的了解，城鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)接合部受訪居民高于農(nóng)村，年輕人了解比例略高于中老年人。
3月15日起新《消法》正式施行
網(wǎng)購商品7日內(nèi)可無理由退貨
“圖片很驚艷，實(shí)物很驚悚”是很多市民網(wǎng)購中經(jīng)常遇到的尷尬。修改后的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將于今年3月15日正式施行，大家可以用“升級版”的《消法》來維護(hù)自己的合法權(quán)益了。
網(wǎng)購中，商家虛假促銷、退換貨難、質(zhì)量問題等已經(jīng)成為市民投訴的焦點(diǎn)問題。針對這些難題，3月15日實(shí)施的新《消法》將為消費(fèi)者撐起一把保護(hù)傘。
雖然據(jù)新《消法》執(zhí)行還有3天時間，但不少電商已經(jīng)開始提升服務(wù)。記者了解到，自1月1日起，京東商城用戶購物均可按新《消法》規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。還有不少淘寶天貓店鋪將“7天無理由退換貨”提升至“30天無理由退換貨”。
但是一些淘寶小店，卻開始急尋他路規(guī)避退貨潮，因?yàn)椤昂ε氯税训赇伄?dāng)成試衣間，找各種理由來退貨”。對此，淘寶賣家邵女士幾個月前，已經(jīng)將自己店里的老客戶，轉(zhuǎn)移進(jìn)微信好友，通過“朋友圈”做生意。
西安市消協(xié)在解讀新《消法》中相關(guān)細(xì)節(jié)時表示，新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。不過四類商品除外，包括消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。同時網(wǎng)購遇糾紛，網(wǎng)站可先行賠付。這就是說，在網(wǎng)上購物時，商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉，而網(wǎng)絡(luò)平臺需要先行賠付。
此外，新《消法》還規(guī)定，個人信息被泄露最高罰50萬。同時，餐飲店“拒絕自帶酒水”、干洗店“在洗滌過程中造成拉鏈、扣子及裝飾物損壞，不在公司賠償范圍”等“霸王條款”，也行不通了。（記者宋潔 實(shí)習(xí)生 盧思宇采寫）
（責(zé)任編輯 王順利）
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