3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，由陜西省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會(huì)、陜西省用戶滿意度測(cè)評(píng)中心主辦的“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果揭曉活動(dòng)”在西安召開，揭曉了與民生息息相關(guān)的12個(gè)行業(yè)顧客滿意度綜合指數(shù)。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)，自2018年4月份開始進(jìn)行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在全省范圍內(nèi)開展“顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)。本次測(cè)評(píng)，嚴(yán)格依據(jù)中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型、《用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》、《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》（SB/T10409-2007）、《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》(GBZ 27907-2011)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)控和測(cè)量指南》(ISO/TS 10004)執(zhí)行，以保證測(cè)評(píng)活動(dòng)的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性。
測(cè)評(píng)籌備階段，中心聯(lián)合全國(guó)知名專家，組成測(cè)評(píng)活動(dòng)專家組，全程參與測(cè)評(píng)方案編制、執(zhí)行計(jì)劃制定、可行性認(rèn)證等環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)范圍涉及陜西省從事銀行、保險(xiǎn)、電力、石油化工、公共交通、通信服務(wù)、家用電器等民生領(lǐng)域的12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的90家企業(yè)。
針對(duì)不同行業(yè)，不同規(guī)模企業(yè)屬性選定樣本框，進(jìn)行方便樣本及判斷樣本選擇；采用5級(jí)李克特態(tài)度測(cè)量量表，結(jié)合6個(gè)結(jié)構(gòu)變量、多個(gè)觀測(cè)變量，使用層次分析法和因子分析法確定其指標(biāo)權(quán)重，最終形成問卷。確定樣本采集要求后，抽取符合要求的專業(yè)訪問人員并將訪問員進(jìn)行合理分配，實(shí)行試訪并形成詳細(xì)的試訪記錄；在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行環(huán)節(jié)，實(shí)施了陪訪制度，由督導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)訪問工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)抽樣審核；訪問結(jié)束后，隨機(jī)抽取45%的問卷進(jìn)行問卷復(fù)核，確保數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)和問卷質(zhì)量。
測(cè)評(píng)過程中調(diào)查員本著客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集工作，組織實(shí)施焦點(diǎn)座談會(huì)212場(chǎng)，服務(wù)性企業(yè)神秘顧客暗訪1517次；電話調(diào)查問卷30294份，攔截問卷14512份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷19856份，共計(jì)發(fā)放問卷64662份，其中有效問卷63305份，廢卷1357份，問卷回收率為97.90%。
陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的開展已經(jīng)連續(xù)開展七年，活動(dòng)的開展為加強(qiáng)陜西省服務(wù)質(zhì)量工作，夯實(shí)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，提高陜西省服務(wù)質(zhì)量總體水平，促進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，起到了積極的作用。
根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，分別產(chǎn)生了第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)最佳滿意單位和最佳服務(wù)單位。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)行業(yè)最佳服務(wù)單位：
1、陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司
2、興業(yè)銀行股份有限公司西安分行
3、陜西華山旅游集團(tuán)有限公司
4、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司陜西分公司
5、西安市公共交通總公司
6、陜西省太白酒業(yè)有限責(zé)任公司
7、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司陜西分公司
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)行業(yè)最佳滿意單位：
1、中國(guó)石油天然氣股份有限公司陜西銷售分公司
2、西安市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司
3、國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司
4、中國(guó)銀行陜西省分行
5、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、
6、陜西西鳳酒股份有限公司
7、美的空調(diào)用戶服務(wù)陜西分中心
8、陜西法門寺文化景區(qū)旅游發(fā)展有限公司
9、開元商城
10、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司
11、陜西華潤(rùn)萬家生活超市有限公司、
12、西安順豐速運(yùn)有限公司。
第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)行業(yè)綜合指數(shù)：
通信行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 72.99
中國(guó)移動(dòng) 73.23
中國(guó)電信 72.76
中國(guó)聯(lián)通 72.08
電力行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 78.87
國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司 78.97
陜西省地方電力公司 78.62
（省會(huì)）公共交通 行業(yè)指數(shù) 73.26
西安地鐵 83.56
西安市公交 70.10
西安市出租車 66.87
汽車保險(xiǎn) 行業(yè)指數(shù) 74.78
人保財(cái)險(xiǎn) 77.61
平安財(cái)險(xiǎn) 76.78
人壽財(cái)險(xiǎn) 76.20
太平洋財(cái)險(xiǎn) 74.70
英大泰和財(cái)險(xiǎn) 74.36
太平財(cái)險(xiǎn) 74.27
陽光財(cái)險(xiǎn) 74.10
中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn) 73.91
華泰財(cái)險(xiǎn) 73.73
大地財(cái)險(xiǎn) 73.10
華安財(cái)險(xiǎn) 72.88
安邦財(cái)險(xiǎn) 72.32
渤海財(cái)險(xiǎn) 70.71
永安財(cái)險(xiǎn) 70.04
天安保險(xiǎn) 68.90
購物商場(chǎng) 行業(yè)指數(shù) 74.70
開元商城 79.34
世紀(jì)金花 77.16
王府井百貨 73.99
西安SPK 73.73
萬達(dá)廣場(chǎng) 73.67
賽格國(guó)際 73.55
百盛百貨 73.03
銀泰百貨 71.54
民生百貨 70.62
金鷹國(guó)際 69.70
旅游景區(qū)（5A） 行業(yè)指數(shù) 74.95
法門寺 81.09
華山景區(qū) 79.23
秦始皇帝陵博物院 77.95
華清宮 73.67
大唐芙蓉園 71.25
太白山 71.24
黃帝陵 65.15
金絲峽 63.82
超級(jí)市場(chǎng) 行業(yè)指數(shù) 79.49
華潤(rùn)萬家 82.09
永輝 79.05
沃爾瑪 77.99
人人樂 73.15
石油石化（冶煉銷售） 行業(yè)指數(shù) 76.79
中國(guó)石油 79.94
延長(zhǎng)殼牌 76.58
中國(guó)石化 75.42
家用空調(diào) 行業(yè)指數(shù) 72.88
美的 76.40
格力 76.29
志高 75.22
海信科龍 74.46
奧克斯 73.56
TCL 73.03
格蘭仕 72.26
長(zhǎng)虹 67.12
白酒釀造 行業(yè)指數(shù) 68.93
西鳳酒 71.58
太白酒 70.19
長(zhǎng)安酒 69.68
瀘康酒業(yè) 67.30
普惠酒業(yè) 67.20
古關(guān)中酒業(yè) 66.47
軒轅酒業(yè) 65.66
城固酒業(yè) 65.42
銀行業(yè) 行業(yè)指數(shù) 75.28
中國(guó)銀行 79.70
興業(yè)銀行 78.90
招商銀行 78.17
中信銀行 76.32
浦發(fā)銀行 76.16
光大銀行 75.93
民生銀行 74.17
北京銀行 74.05
建設(shè)銀行 73.88
工商銀行 73.06
交通銀行 71.54
郵政儲(chǔ)蓄銀行 69.56
長(zhǎng)安銀行 67.78
秦農(nóng)銀行 67.33
農(nóng)業(yè)銀行 67.03
西安銀行 65.61
快遞業(yè) 行業(yè)指數(shù) 76.07
順豐速運(yùn) 83.09
郵政EMS 79.62
京東物流 78.68
中通快遞 76.54
韻達(dá)速遞 76.23
圓通速遞 74.75
申通快遞 73.80
百世快遞 73.74
德邦快遞 72.81
（中國(guó)日?qǐng)?bào)陜西記者站）
（責(zé)任編輯 王順利）
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