編者按：當前，隨著醫(yī)改步伐的不斷加快,老百姓對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提升,如何做到讓患者安心而來、舒心而去，真正享受到“病有所依”的貼心服務(wù)，成為各級醫(yī)療機構(gòu)都在認真思考的問題。漢陰縣人民醫(yī)院在護理工作中大膽改革,從基礎(chǔ)護理走向?qū)I(yè)護理，從“患者要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮榛颊叻?wù)”，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新完善“貼心”式護理服務(wù)模式,用心詮釋著“人民醫(yī)院為人民”的服務(wù)宗旨，用情抒寫著“公立醫(yī)院重公益”的人文情懷，以自己的實際行動為優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系、呵護生命健康交出了滿意的答卷。
“今日查體，偶見漢陰縣人民醫(yī)院急診科護士站門口多了便民袋，很方便。還有盆綠色植物充滿生機。這是醫(yī)護人員滿滿的愛??！”4月17日，網(wǎng)友“終極裁判”在其微博中曬出了候診等待的溫馨畫面。
走進漢陰人民醫(yī)院病房大樓，像這樣的圖景隨處可見。為病人翻身叩背、溫水擦浴、喂水進食，在床邊開展“一對一”健康教育，用溫馨的話語問候生活、提醒治療事項……一系列貼心的服務(wù)讓病人在醫(yī)院有了家的感覺。
“貼近患者”打造“為民理念”
“想不到護士還能幫我洗腳、洗頭、修指甲，而且全都是免費的，她們的服務(wù)真周到！”筆者剛走進縣人民醫(yī)院骨外二科，來自澗池鎮(zhèn)患者王鳳蘭就向筆者不停地夸獎這里護士的服務(wù)。
年過六旬的王鳳蘭，因腰錐骨折住進縣人民醫(yī)院，正當她為必須臥床治療，生活無法自理煩惱時，卻驚喜地發(fā)現(xiàn)這里的護士不僅提供基礎(chǔ)護理，還對她的生活起居照顧周到，特別是她的責任護士王芳，給她洗頭擦身、熱湯喂飯，讓她非常感動。
在漢陰縣人民醫(yī)院，每位患者都能享受到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在內(nèi)二科三病室病人彭先生的床頭，筆者看到了一個便箋夾“明晨您需要進行抽血，須禁食。請今天22點后不吃任何食物，不飲水”，旁邊的心型綠卡上還特別注明“防跌倒”。彭先生興奮地說到，以前護士交代醫(yī)囑時只是口頭告知。如今，護士不僅耐心地講解，還將重要醫(yī)囑及時放在便箋夾上，隨時提醒病人注意。
護理部總護士長趙桂芝告訴筆者，像這樣細致入微的護理新變化，是醫(yī)院從2011年在普外一科、內(nèi)二科試點開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來取得的實效。我們堅持“以病人為中心”的理念，把人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中去，強化護患溝通，為所有病人提供人性化的護理服務(wù)。
讓護理工作更加貼近患者、貼近臨床，該院在試點優(yōu)質(zhì)護理的活動的基礎(chǔ)上，迅速在眼科、骨外二科、普外二科等16個科室的400余名患者中同步推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將時間還給護士，把護士還給病人，使護士護理水平和病人滿意度得到同步提高。同時投入50余萬元購置了10臺專用洗頭車、20臺微波爐，更換開水器8臺，配備相關(guān)護理設(shè)備20余套，有效改善了護理硬件設(shè)施。
“無縫對接”催生“優(yōu)質(zhì)護理”
“您好，晚上睡得好嗎？”、“大爺，讓我來幫您吧”、“阿姨，您該吃藥了?！薄哌M病房，你就會被一種濃濃的親情包圍，在這兒，你很少能聽到醫(yī)護人員直呼患者的床號或名字，取而代之的是家人般的稱呼、誠摯的微笑和溫馨的話語。
筆者在漢陰縣人民醫(yī)院的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病床”實施細則上，看到該院“四心”、“五聲”和“六個一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，即：護理病人要有熱心、耐心、細心和愛心，做到見面有迎聲、問話有答聲、操作前有解釋聲、失誤有道歉聲、出院有送別聲。同時接診病人要“一句問候暖心、一張服務(wù)承諾卡便民、一次入院和出院的迎送、一聲對接服務(wù)的告知、一種服務(wù)理念的貫穿，一個對社會的公開承諾”。對這樣的承諾，普外一科病人
方宗富老人深有感觸地說：“住院有人引、檢查有人陪、喝藥有人拿、吃飯有人送、晚上還有人蓋被子，自己都活到69歲這把年紀了，在醫(yī)院里還是第一次碰到，真是方便?。 ?
“我們要將護理服務(wù)融入到患者真正的需求中去。”這是普外一科護士長付蓉經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。她介紹說：感覺對病人就像在呵護孩子，除了完成晨間護理、常規(guī)治療等基礎(chǔ)護理的常規(guī)工作，每天定時與病人進行健康教育和溝通；晚間，到患者床前做好寢前護理；深夜里，悄悄地穿梭于病房間，為患者蓋上踢落的被子，并時刻觀察他們的病情變化……對做手術(shù)的病人，我們還會及時有效地干預(yù)和處理術(shù)前焦慮反應(yīng)，通過安慰宣教和病友現(xiàn)身說法相結(jié)合的心理護理，促進病人術(shù)后的軀體和心理康復(fù)。
如今，在漢陰縣人民醫(yī)院，護士不再只是單純的給患者打針換藥，而是有針對性地按照等級護理要求為病人提供基礎(chǔ)護理和專業(yè)護理相結(jié)合的服務(wù)，協(xié)助患者飲食和康復(fù)指導(dǎo)，為患者宣教疾病相關(guān)知識，與患者談心交流，了解并做好患者心理護理，幫助病人解決實際困難，從入院到出院，到出院后的電話回訪跟蹤治療，直至患者完全康復(fù)，為患者提供全程、無縫對接的護理服務(wù)，將“病人在我心里”的理念貫穿于治療與康復(fù)的全過程。
“科學管理”延長“服務(wù)半徑”
在護理部辦公室，筆者看到《漢陰縣人民醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《考評激勵機制》等10余項工作制度。副院長楊立平告訴我們“制度先行為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程提供了保障，醫(yī)院實行的護士崗位責任制和績效考核制，讓大家肩頭都有一份沉甸甸的責任?！?
“我們科室開展的醫(yī)護患大查房、延伸式護理的做法正在全院廣泛推廣應(yīng)用……”在談到如何展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)時，眼科護士長謝益?zhèn)b激動不已。為充分滿足優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需求，該院積極探索實施層級管理，護士全員參與分管病人，高年資護師和低年資護士新老搭配，分組工作，“包床到人”，每名護士分管3至5名病人。同時根據(jù)實際情況對護理人員實行彈性排班，減少了交接班次數(shù)，使責任護士或包干護士能輪流保證24小時在崗，熟知病人的情況，將安全隱患減少到最低。
據(jù)悉,該院在充實臨床一線護士數(shù)量的同時，不斷強化護理培訓教育，近三年來先后選送50余名護士到西安腫瘤醫(yī)院、西安交大二附院、安康市中心醫(yī)院進行長期輪訓和短期集訓學習，有效提高護士們的整體素質(zhì)。在全院護理隊伍中有3名獲得省市優(yōu)質(zhì)護理先進個人，1名市級“十佳護士”，眼科被評為省級“護理明星科室”。同時醫(yī)院定期開展“微笑天使”評選、優(yōu)質(zhì)護理進社區(qū)、義診服務(wù)走鄉(xiāng)村等活動，在院辦報紙、縣電視臺、縣內(nèi)網(wǎng)站等媒介加大健康教育宣傳，開辟網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約綠色通道，不斷提高優(yōu)質(zhì)護理的覆蓋面。
“在家都沒有做過的事情，卻要在醫(yī)院幫病人洗頭、洗腳，一開始思想上真難以接受。但兩年來被大家的敬業(yè)精神感染，得到病人的理解，我很開心。”90后小護士王夢瑤道出了做護士的酸甜苦辣。一系列護理制度和溫馨服務(wù)的推行，讓護士們堅定了做好優(yōu)質(zhì)護理的信心和決心，也在患者心中留下非常溫暖的印象。50歲的眼科患者梁宏順感慨的說：“沒想到我都出院一年多了，還能接到醫(yī)院對我病情的回訪電話，醫(yī)生、護士真像親人啊”。
“愛心滿懷”贏得“百姓滿意”
2012年6月21日，81歲的冠心病患者樊純終身難忘?！敖裉焓悄纳?，我們?nèi)剖业娜伺c您共度”當縣醫(yī)院內(nèi)二科全體醫(yī)護人員拿著鮮花和生日蛋糕來到樊純老人身邊時，他激動地落下了眼淚，滿含深情的說道：“感謝你們，你們勝過了親人，是你們的愛心，真情溫暖了我……”
像這樣的事情在漢陰縣醫(yī)院每天都在發(fā)生著，自從開展了優(yōu)質(zhì)護理以來，稍加留意，你會發(fā)現(xiàn)病人的滿意度極大地提高。在護理病人的過程中，有的護士為久病的患者折起了千紙鶴，為患者祈福;兒童節(jié)，嬰幼病房總能看到護士們帶給孩子的快樂和驚喜；農(nóng)歷大年三十免費提供的“愛心”餃子更是讓醫(yī)護人員與患者的心更近了……
在心與情的交流中，漢陰縣醫(yī)院的“白衣天使”為患者送去的是無微不至的關(guān)懷，患者也回饋給她們無盡的感激與感恩，使護理服務(wù)實現(xiàn)了二次飛躍，從主動服務(wù)上升到“感動服務(wù)”。正如內(nèi)一科護士長劉明芳所說“三分治療、七分護理，我們一定會讓患者覺得醫(yī)院就是家。”
據(jù)悉，近三年來漢陰縣醫(yī)院收到患者表揚信105封，錦旗39面，醫(yī)院也被省衛(wèi)生廳授予“創(chuàng)先爭優(yōu)”先進集體，病人滿意率從過去的95%上升到99％以上，“以病人為中心”的服務(wù)理念在這里得到了最好的詮釋。
（編輯 杜林杰）
掃一掃上新西部網(wǎng)
不良信息舉報窗口
