編者按：當(dāng)前，隨著醫(yī)改步伐的不斷加快,老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提升,如何做到讓患者安心而來、舒心而去，真正享受到“病有所依”的貼心服務(wù)，成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在認(rèn)真思考的問題。漢陰縣人民醫(yī)院在護(hù)理工作中大膽改革,從基礎(chǔ)護(hù)理走向?qū)I(yè)護(hù)理，從“患者要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮榛颊叻?wù)”，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新完善“貼心”式護(hù)理服務(wù)模式,用心詮釋著“人民醫(yī)院為人民”的服務(wù)宗旨，用情抒寫著“公立醫(yī)院重公益”的人文情懷，以自己的實(shí)際行動(dòng)為優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系、呵護(hù)生命健康交出了滿意的答卷。
“今日查體，偶見漢陰縣人民醫(yī)院急診科護(hù)士站門口多了便民袋，很方便。還有盆綠色植物充滿生機(jī)。這是醫(yī)護(hù)人員滿滿的愛??！”4月17日，網(wǎng)友“終極裁判”在其微博中曬出了候診等待的溫馨畫面。
走進(jìn)漢陰人民醫(yī)院病房大樓，像這樣的圖景隨處可見。為病人翻身叩背、溫水擦浴、喂水進(jìn)食，在床邊開展“一對(duì)一”健康教育，用溫馨的話語問候生活、提醒治療事項(xiàng)……一系列貼心的服務(wù)讓病人在醫(yī)院有了家的感覺。
“貼近患者”打造“為民理念”
“想不到護(hù)士還能幫我洗腳、洗頭、修指甲，而且全都是免費(fèi)的，她們的服務(wù)真周到！”筆者剛走進(jìn)縣人民醫(yī)院骨外二科，來自澗池鎮(zhèn)患者王鳳蘭就向筆者不停地夸獎(jiǎng)這里護(hù)士的服務(wù)。
年過六旬的王鳳蘭，因腰錐骨折住進(jìn)縣人民醫(yī)院，正當(dāng)她為必須臥床治療，生活無法自理煩惱時(shí)，卻驚喜地發(fā)現(xiàn)這里的護(hù)士不僅提供基礎(chǔ)護(hù)理，還對(duì)她的生活起居照顧周到，特別是她的責(zé)任護(hù)士王芳，給她洗頭擦身、熱湯喂飯，讓她非常感動(dòng)。
在漢陰縣人民醫(yī)院，每位患者都能享受到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在內(nèi)二科三病室病人彭先生的床頭，筆者看到了一個(gè)便箋夾“明晨您需要進(jìn)行抽血，須禁食。請(qǐng)今天22點(diǎn)后不吃任何食物，不飲水”，旁邊的心型綠卡上還特別注明“防跌倒”。彭先生興奮地說到，以前護(hù)士交代醫(yī)囑時(shí)只是口頭告知。如今，護(hù)士不僅耐心地講解，還將重要醫(yī)囑及時(shí)放在便箋夾上，隨時(shí)提醒病人注意。
護(hù)理部總護(hù)士長趙桂芝告訴筆者，像這樣細(xì)致入微的護(hù)理新變化，是醫(yī)院從2011年在普外一科、內(nèi)二科試點(diǎn)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來取得的實(shí)效。我們堅(jiān)持“以病人為中心”的理念，把人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中去，強(qiáng)化護(hù)患溝通，為所有病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)。
讓護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床，該院在試點(diǎn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的活動(dòng)的基礎(chǔ)上，迅速在眼科、骨外二科、普外二科等16個(gè)科室的400余名患者中同步推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使護(hù)士護(hù)理水平和病人滿意度得到同步提高。同時(shí)投入50余萬元購置了10臺(tái)專用洗頭車、20臺(tái)微波爐，更換開水器8臺(tái)，配備相關(guān)護(hù)理設(shè)備20余套，有效改善了護(hù)理硬件設(shè)施。
“無縫對(duì)接”催生“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”
“您好，晚上睡得好嗎？”、“大爺，讓我來幫您吧”、“阿姨，您該吃藥了。”……走進(jìn)病房，你就會(huì)被一種濃濃的親情包圍，在這兒，你很少能聽到醫(yī)護(hù)人員直呼患者的床號(hào)或名字，取而代之的是家人般的稱呼、誠摯的微笑和溫馨的話語。
筆者在漢陰縣人民醫(yī)院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病床”實(shí)施細(xì)則上，看到該院“四心”、“五聲”和“六個(gè)一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，即：護(hù)理病人要有熱心、耐心、細(xì)心和愛心，做到見面有迎聲、問話有答聲、操作前有解釋聲、失誤有道歉聲、出院有送別聲。同時(shí)接診病人要“一句問候暖心、一張服務(wù)承諾卡便民、一次入院和出院的迎送、一聲對(duì)接服務(wù)的告知、一種服務(wù)理念的貫穿，一個(gè)對(duì)社會(huì)的公開承諾”。對(duì)這樣的承諾，普外一科病人
方宗富老人深有感觸地說：“住院有人引、檢查有人陪、喝藥有人拿、吃飯有人送、晚上還有人蓋被子，自己都活到69歲這把年紀(jì)了，在醫(yī)院里還是第一次碰到，真是方便啊！”
“我們要將護(hù)理服務(wù)融入到患者真正的需求中去。”這是普外一科護(hù)士長付蓉經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。她介紹說：感覺對(duì)病人就像在呵護(hù)孩子，除了完成晨間護(hù)理、常規(guī)治療等基礎(chǔ)護(hù)理的常規(guī)工作，每天定時(shí)與病人進(jìn)行健康教育和溝通；晚間，到患者床前做好寢前護(hù)理；深夜里，悄悄地穿梭于病房間，為患者蓋上踢落的被子，并時(shí)刻觀察他們的病情變化……對(duì)做手術(shù)的病人，我們還會(huì)及時(shí)有效地干預(yù)和處理術(shù)前焦慮反應(yīng)，通過安慰宣教和病友現(xiàn)身說法相結(jié)合的心理護(hù)理，促進(jìn)病人術(shù)后的軀體和心理康復(fù)。
如今，在漢陰縣人民醫(yī)院，護(hù)士不再只是單純的給患者打針換藥，而是有針對(duì)性地按照等級(jí)護(hù)理要求為病人提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的服務(wù)，協(xié)助患者飲食和康復(fù)指導(dǎo)，為患者宣教疾病相關(guān)知識(shí)，與患者談心交流，了解并做好患者心理護(hù)理，幫助病人解決實(shí)際困難，從入院到出院，到出院后的電話回訪跟蹤治療，直至患者完全康復(fù)，為患者提供全程、無縫對(duì)接的護(hù)理服務(wù)，將“病人在我心里”的理念貫穿于治療與康復(fù)的全過程。
“科學(xué)管理”延長“服務(wù)半徑”
在護(hù)理部辦公室，筆者看到《漢陰縣人民醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《考評(píng)激勵(lì)機(jī)制》等10余項(xiàng)工作制度。副院長楊立平告訴我們“制度先行為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程提供了保障，醫(yī)院實(shí)行的護(hù)士崗位責(zé)任制和績效考核制，讓大家肩頭都有一份沉甸甸的責(zé)任?！?
“我們科室開展的醫(yī)護(hù)患大查房、延伸式護(hù)理的做法正在全院廣泛推廣應(yīng)用……”在談到如何展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)，眼科護(hù)士長謝益?zhèn)b激動(dòng)不已。為充分滿足優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求，該院積極探索實(shí)施層級(jí)管理，護(hù)士全員參與分管病人，高年資護(hù)師和低年資護(hù)士新老搭配，分組工作，“包床到人”，每名護(hù)士分管3至5名病人。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)護(hù)理人員實(shí)行彈性排班，減少了交接班次數(shù)，使責(zé)任護(hù)士或包干護(hù)士能輪流保證24小時(shí)在崗，熟知病人的情況，將安全隱患減少到最低。
據(jù)悉,該院在充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量的同時(shí)，不斷強(qiáng)化護(hù)理培訓(xùn)教育，近三年來先后選送50余名護(hù)士到西安腫瘤醫(yī)院、西安交大二附院、安康市中心醫(yī)院進(jìn)行長期輪訓(xùn)和短期集訓(xùn)學(xué)習(xí)，有效提高護(hù)士們的整體素質(zhì)。在全院護(hù)理隊(duì)伍中有3名獲得省市優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)個(gè)人，1名市級(jí)“十佳護(hù)士”，眼科被評(píng)為省級(jí)“護(hù)理明星科室”。同時(shí)醫(yī)院定期開展“微笑天使”評(píng)選、優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)社區(qū)、義診服務(wù)走鄉(xiāng)村等活動(dòng)，在院辦報(bào)紙、縣電視臺(tái)、縣內(nèi)網(wǎng)站等媒介加大健康教育宣傳，開辟網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約綠色通道，不斷提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理的覆蓋面。
“在家都沒有做過的事情，卻要在醫(yī)院幫病人洗頭、洗腳，一開始思想上真難以接受。但兩年來被大家的敬業(yè)精神感染，得到病人的理解，我很開心?！?0后小護(hù)士王夢瑤道出了做護(hù)士的酸甜苦辣。一系列護(hù)理制度和溫馨服務(wù)的推行，讓護(hù)士們堅(jiān)定了做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的信心和決心，也在患者心中留下非常溫暖的印象。50歲的眼科患者梁宏順感慨的說：“沒想到我都出院一年多了，還能接到醫(yī)院對(duì)我病情的回訪電話，醫(yī)生、護(hù)士真像親人啊”。
“愛心滿懷”贏得“百姓滿意”
2012年6月21日，81歲的冠心病患者樊純終身難忘。“今天是您的生日，我們?nèi)剖业娜伺c您共度”當(dāng)縣醫(yī)院內(nèi)二科全體醫(yī)護(hù)人員拿著鮮花和生日蛋糕來到樊純老人身邊時(shí)，他激動(dòng)地落下了眼淚，滿含深情的說道：“感謝你們，你們勝過了親人，是你們的愛心，真情溫暖了我……”
像這樣的事情在漢陰縣醫(yī)院每天都在發(fā)生著，自從開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，稍加留意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)病人的滿意度極大地提高。在護(hù)理病人的過程中，有的護(hù)士為久病的患者折起了千紙鶴，為患者祈福;兒童節(jié)，嬰幼病房總能看到護(hù)士們帶給孩子的快樂和驚喜；農(nóng)歷大年三十免費(fèi)提供的“愛心”餃子更是讓醫(yī)護(hù)人員與患者的心更近了……
在心與情的交流中，漢陰縣醫(yī)院的“白衣天使”為患者送去的是無微不至的關(guān)懷，患者也回饋給她們無盡的感激與感恩，使護(hù)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了二次飛躍，從主動(dòng)服務(wù)上升到“感動(dòng)服務(wù)”。正如內(nèi)一科護(hù)士長劉明芳所說“三分治療、七分護(hù)理，我們一定會(huì)讓患者覺得醫(yī)院就是家?！?
據(jù)悉，近三年來漢陰縣醫(yī)院收到患者表揚(yáng)信105封，錦旗39面，醫(yī)院也被省衛(wèi)生廳授予“創(chuàng)先爭優(yōu)”先進(jìn)集體，病人滿意率從過去的95%上升到99％以上，“以病人為中心”的服務(wù)理念在這里得到了最好的詮釋。
（編輯 杜林杰）
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