更換手機(jī)套餐遭拒、說(shuō)好的優(yōu)惠結(jié)賬時(shí)卻不兌現(xiàn)、集贊領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)遭遇設(shè)門(mén)檻……你遇到過(guò)這些消費(fèi)維權(quán)難題嗎？近日，榆林市工商局公布了2016年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，希望消費(fèi)者能從案例中獲得啟發(fā)，進(jìn)一步提高維權(quán)意識(shí)。
案例一
舊燈維修后按新燈收費(fèi)
2016年11月22日，劉先生在榆林高新區(qū)某4S店維修車燈，4S店將舊車燈修好后重新裝上，卻堅(jiān)稱換了新車燈，要求劉先生支付更高的費(fèi)用。交涉無(wú)果后，劉先生撥打12315電話投訴，經(jīng)工商人員了解，劉先生投訴屬實(shí)，調(diào)解4S店給劉先生更換新車燈。裁定4S店構(gòu)成欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)賠償1至3倍的損失，4S店及時(shí)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，賠禮道歉后消費(fèi)者表示不再追究責(zé)任。
案例點(diǎn)評(píng)：《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第13條規(guī)定，從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)權(quán)益的。第16條第2項(xiàng)：經(jīng)營(yíng)者有本辦法第13條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。該4S店給客戶安裝舊燈卻收取新燈費(fèi)用，構(gòu)成了偷換零部件行為，損害了消費(fèi)者權(quán)益，屬于欺詐行為。
案例二
承諾優(yōu)惠卻不予兌現(xiàn)
2016年12月12日，劉女士撥打12315電話，投訴榆林市長(zhǎng)城南路某三汁燜鍋店給消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡不能享受當(dāng)初承諾的優(yōu)惠活動(dòng)。經(jīng)詢問(wèn)調(diào)查，確認(rèn)劉女士投訴屬實(shí)。工商人員依法進(jìn)行調(diào)解，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行批評(píng)教育。經(jīng)營(yíng)者同意劉女士享受當(dāng)初承諾的活動(dòng)優(yōu)惠。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中，劉女士辦理會(huì)員卡的目的就是為了享受優(yōu)惠，該店不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例三
“三包”期間拒修剎車盤(pán)
2016年8月，毛先生購(gòu)買(mǎi)的某款汽車在“三包”期限內(nèi)，剎車盤(pán)出現(xiàn)問(wèn)題。去榆林某4S店維修，4S店以未在本店保養(yǎng)為由不予維修，消費(fèi)者與其協(xié)商無(wú)果。2016年12月17日，毛先生撥打12315電話投訴，經(jīng)橫山縣工商人員確認(rèn)，投訴屬實(shí)，依據(jù)法律規(guī)定，裁定4S店的聲明屬于霸王條款。4S店答應(yīng)給消費(fèi)者免費(fèi)更換剎車盤(pán)。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第18條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑“三包”憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。本案中，汽車在“三包”期內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)要求其免費(fèi)修理，如果故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合理要求，工商部門(mén)可以立案查處。
案例四
市民更換手機(jī)套餐遭拒
2016年10月19日，寇先生定制的手機(jī)套餐到期后，去榆林市某通信公司營(yíng)業(yè)廳辦理降低套餐業(yè)務(wù)，遭到營(yíng)業(yè)人員拒絕?？芟壬S即撥打12315投訴電話。經(jīng)調(diào)解，裁定寇先生有權(quán)自主選擇套餐，該公司依合同為寇先生辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第16條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本案中，消費(fèi)者定制的手機(jī)套餐到時(shí)期后，有權(quán)自主選擇任何套餐，通信公司不能設(shè)定不公平、不合理的交易條件，也無(wú)權(quán)強(qiáng)制消費(fèi)者交易。
案例五
集贊領(lǐng)獎(jiǎng)被要求辦電話卡
2016年10月24日，張先生撥打12315電話，投訴榆林某通信公司，稱其發(fā)布了集贊領(lǐng)取腕表活動(dòng)，集夠贊數(shù)領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，被強(qiáng)制要求辦理100元的電話卡。工商人員依法調(diào)解后，裁定該公司強(qiáng)制辦卡聲明無(wú)效，張先生沒(méi)有辦卡成功領(lǐng)取了腕表。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！断ā返?0條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中，該通信公司要求消費(fèi)者辦卡的聲明違反了上述條款，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。
案例六
網(wǎng)上虛假宣傳欺騙消費(fèi)者
2016年4月18日，榆林市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心接江蘇徐州消費(fèi)者董某投訴，稱靖邊縣某農(nóng)產(chǎn)品公司涉嫌在網(wǎng)上虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。9月8日，又接杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易違法行為情況移交函“淘寶商家某農(nóng)產(chǎn)品旗艦店涉嫌發(fā)布違法廣告的行為”，兩起舉報(bào)指向同一公司。
經(jīng)查，該公司從2014年7月13日開(kāi)始在天貓網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“某某農(nóng)產(chǎn)品旗艦店”，網(wǎng)上銷售其公司產(chǎn)品，未和交易平臺(tái)簽訂廣告發(fā)布協(xié)議，也沒(méi)有繳納廣告發(fā)布費(fèi)用，便宣傳黑豆能“治療便秘，降低膽固醇”等功能。
工商執(zhí)法人員依法責(zé)令當(dāng)事人限期改正，沒(méi)收非法所得18元并處罰款4982元。
案例點(diǎn)評(píng)：《藥品管理法實(shí)施條例》第43條規(guī)定：非藥品不得在其包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)及有關(guān)宣傳資料上進(jìn)行含有預(yù)防、治療、診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳。本案中，該公司的行為屬于虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者行為，違反了相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。消費(fèi)者遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛，只要就近投訴到消協(xié)組織，消協(xié)組織就會(huì)將投訴信息錄入系統(tǒng)并反饋給相關(guān)電商平臺(tái)，電商平臺(tái)會(huì)進(jìn)行退賠等處理，無(wú)法和解的案件則交由消協(xié)組織處理。按規(guī)定，在接到消協(xié)組織移交的消費(fèi)者投訴后，電商企業(yè)或平臺(tái)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，7個(gè)工作日后仍未處理的，消協(xié)組織將進(jìn)行督辦，電商企業(yè)或平臺(tái)應(yīng)在督辦后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。
案例七
物流公司運(yùn)輸中損壞商品
2016年7月24日，12315申訴舉報(bào)中心接到張某投訴，其通過(guò)某物流公司運(yùn)輸家用商品，收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)冰箱門(mén)損壞、洗衣機(jī)外殼損壞、電飯煲和豆?jié){機(jī)被壓扁。多次協(xié)商，物流公司不予處理。神木縣工商人員查看發(fā)貨運(yùn)單等相關(guān)資料及貨物照片后，依據(jù)《合同法》第 311條，裁定物流公司給張某修理并賠償運(yùn)輸途中造成的一切損失。
案例點(diǎn)評(píng)：《合同法》第17章運(yùn)輸合同第1節(jié)第311條規(guī)定：承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。物流公司不能證明貨物損壞是因不可抗力等因素造成的，須賠償消費(fèi)者的損失。
案例八
車窗被砸酒店拒不賠償
2016年10月5日，王女士入住榆林市高新區(qū)某酒店，將車停放在酒店免費(fèi)停車位，退房時(shí)發(fā)現(xiàn)車窗被砸，財(cái)物丟失。王女士隨即向公安部門(mén)報(bào)案，但嫌疑人無(wú)力賠償其損失，遂與酒店交涉。酒店認(rèn)為是小偷所為，停車場(chǎng)未收費(fèi)且放置了提示牌，故不愿賠償。
工商人員依照法律規(guī)定裁定，消費(fèi)者入住酒店，已與酒店形成服務(wù)合同關(guān)系。酒店提供免費(fèi)車輛停放保管服務(wù)，并非獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)質(zhì)是住宿服務(wù)合同中，酒店為招攬生意，吸引客源，為消費(fèi)者提供的差異化增值服務(wù)，消費(fèi)者將車輛停免費(fèi)停車場(chǎng)是接受酒店提供的服務(wù)之一。最后，雙方達(dá)成一致，酒店賠償王某400元作為修車補(bǔ)償。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，酒店提供的免費(fèi)停車場(chǎng)是服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容，免費(fèi)不等于免責(zé)，既然是一項(xiàng)服務(wù)，因服務(wù)不到位、不周全而導(dǎo)致?lián)p失，理應(yīng)負(fù)一定責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。溫馨提示牌只是作為警示，并不能成為免責(zé)理由，所以酒店應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任。
案例九
口頭約定可退貨商家反悔
2016年11月14日，消費(fèi)者王女士在某商店購(gòu)買(mǎi)4箱白酒，因不確定使用數(shù)量，便和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成多退少取的口頭協(xié)議。退貨時(shí)經(jīng)營(yíng)者以各種理由推脫，態(tài)度惡劣，王女士遂撥打12315投訴電話。經(jīng)調(diào)解，該店向消費(fèi)者鄭重道歉，并為消費(fèi)者退貨退款。
案例點(diǎn)評(píng)：《合同法》第10條規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式。因此，除法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書(shū)面形式的之外，口頭的承諾也是合同，也同樣具有法律效力。
案例十
體驗(yàn)拔罐事后被告知要交費(fèi)
2016年8月7日，蘇女士在府谷縣某眼部護(hù)理中心購(gòu)買(mǎi)“艾灸990套餐盒”進(jìn)行面部護(hù)理，該中心介紹消費(fèi)者體驗(yàn)拔罐。體驗(yàn)結(jié)束后向消費(fèi)者收取260元費(fèi)用。蘇女士認(rèn)為，整個(gè)介紹和體驗(yàn)過(guò)程中沒(méi)有談到價(jià)格，以為是免費(fèi)體驗(yàn)，不應(yīng)該收取費(fèi)用，雙方意見(jiàn)不一，投訴到12315申訴舉報(bào)中心。府谷縣工商人員以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解，該護(hù)理中心未收取260元體驗(yàn)費(fèi)。
案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。本案中，消費(fèi)者接受拔罐體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前告知價(jià)格，價(jià)格要明碼標(biāo)示，不明示價(jià)格屬于違法。該糾紛中，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有充分證據(jù)證明已經(jīng)向消費(fèi)者告知過(guò)，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，消費(fèi)者可以不支付護(hù)理中心260元費(fèi)用。
（責(zé)任編輯：王軒）
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